C’est pas suffisamment difficile de trouver des clients ? Faites donc en sorte de les conserver !

Un client ne le reste que s’il est considéré et si vous arrivez à mettre en place une relation de qualité avec lui.

C’est ce que vous apporte un CRM.

Cet article a pour but de vous expliquer ce que c’est, à quoi ça sert et comment vous pouvez en mettre un en place à moindre coût.

 

Les objectifs d’un CRM

Le principal avantage d’un CRM, c’est de centraliser toute la vie de vos clients en un seul endroit pour en gérer tous les aspects. Il calque au cycle de vie de votre client, depuis la phase de d’identification jusqu’à la fidélisation de celui-ci.

Son objectif premier est de créer la relation et de le fidéliser pour qu’il reste client dans le temps, voire qu’il devienne un référent, un promoteur de votre entreprise pour vous aider à acquérir de nouveaux clients.

Un CRM vous permet de vous structurer par rapport à vos clients. Au lancement d’une activité, il n’est pas rare de “bricoler” avec des fichiers Excel en se disant qu’on a le temps de mieux s’organiser plus tard.

Sauf que votre succès grandissant, de plus en plus de clients arrivent et de plus en plus d’actions sont créées. C’est alors que des problèmes de gestion et de suivi peuvent apparaître. Si vous pensez dès le début à établir une bonne gestion de vos clients, certes cela vous prendra un peu de temps, mais vous serez assurément gagnant ensuite.

Non seulement, vous éviterez des oublis mais en plus vous saurez qui sont vos clients et surtout vous personnaliserez la relation avec chacun d’eux.

Le terme CRM revêt donc la notion d’outil et de stratégie (ou plutôt technique) de gestion de vos clients.

 

Comment utiliser un CRM ?

Cela dépend du type du CRM que vous allez utiliser, ce que nous verrons au paragraphe suivant.

Avant tout, votre CRM doit être adapté à votre organisation (sa taille, sa nature, son fonctionnement) et à votre marché. C’est pourquoi je n’ai pas de recette toute faite à vous donner mais je peux vous conseiller sur une méthode pour le mettre en place.

Le CRM est un journal de bord qui trace tous les évènements, tous les contacts que vous avez avec vos clients. Prenez l’habitude de renseigner le maximum d’information de valeur, elles vous serviront très certainement dans l’avenir.

C’est un outil opérationnel qui est le support commercial et marketing qui vous aide au quotidien à vendre et à fidéliser vos clients. Il vous permet par exemple de consigner un coup de fil ou une rencontre, de noter un intérêt particulier pour votre produit que vous avez relevé au détour d’une discussion ou qui vous permet de positionner une action dans le temps, comme le fait de rappeler un prospect ou un contact que vous a donné un prospect dans son entreprise.

Le CRM est également un moyen efficace de cibler un ensemble de cibles marketing pour préparer et réaliser des campagnes d’emailing ou de lancer des invitations pour un évènement.

Ces quelques exemples sont loin d’être exhaustifs, ils ont pour but de vous donner un aperçu des nombreuses possibilités d’un CRM que vous ne manquerez pas de découvrir en installant un de ceux que je vais vous présenter ci-dessous.

 

Comment choisir son CRM ?

Avant de choisir votre CRM, posez-vous quelques questions :

  • Est-ce pour travailler seul ou à plusieurs ? Ce qui vous orientera vers une solution collaborative (en ligne) ou une version sur poste de travail,
  • Est-ce pour être utiliser en situation de mobilité ou au bureau ?
  • Est-ce que je souhaite acquérir un logiciel avec un support professionnel ou je préfère utiliser quelque chose de gratuit ?
  • Quelles sont les principales fonctionnalités que vous allez utiliser ?

Bref, posez-vous des questions liées à la relation que vous souhaitez établir avec vos clients et comment vous voulez les suivre.

De toute façon, l’offre est suffisamment fournie pour vous permettre d’essayer avant d’adopter. Testez plusieurs logiciels pour les comparer et utiliser finalement celui qui vous conviendra le mieux.

Quelques solutions de CRM du marché

 

Le papier :)

La bonne vieille technique à l’ancienne ! Des fiches bristol et un crayon pour noter et classer ses fiches clients.

Rudimentaire mais ça marche si on est bien organisé.

 

Un tableur (fichier Excel ou Google Doc)

Aussi simple que la première “solution”, un fichier Excel à le mérite d’être facile à mettre en oeuvre et avec son système d’onglets, il est adaptable à votre méthode à vous.

Les fonctionnalités de tri et de filtre en font un premier outil de choix.

Autre avantage, les CRM du marché ont des fonctionnalités d’import de données. Lorsque vous aurez atteint les limites de votre fichier Excel, vous pourrez réutiliser facilement vos informations. Aujourd’hui, Excel accepte de gros volumes de données mais avec un portefeuille qui grossit, c’est au niveau de l’organisation et de votre approche marketing et vente qu’il va rapidement se révéler inadapté.

Le Google Doc a l’avantage quant à lui d’être collaboratif puisque c’est une solution en ligne. Si vous êtes plusieurs à occuper des fonctions en relation avec les clients (commercial, marketing ou SAV), vous pouvez échanger des informations de différentes natures à plusieurs et en temps réel.

 

Trello

En réalité, il s’agit d’un logiciel web utilisé pour gérer des projets mais sa flexibilité vous permet de l’utiliser comme CRM.

Basé sur un système de déplacement de “cartes” dans des colonnes, vous pouvez par exemple créer un tunnel de vente et suivre l’évolution de vos actions.

Le gros avantage est qu’il fonctionne sur le web, qu’il est collaboratif et qu’il existe des versions mobiles pour les principales smartphones du marché.

Site de Trello

 

Les logiciels Open Source

De nombreux logiciels Open Source existent, soit en version web, soit en version serveur ou poste de travail.

Parmi les plus plébiscités, en voici quelques stars :

  • ODOO : existe en version libre et gratuite et en version pro (payante)
  • OPENCONCERTO : libre et gratuite, cette solution n’est disponible qu’en version poste de travail (Mac, PC)
  • SUGAR CRM : un des premier projets Open Source de CRM et sûrement un des plus aboutis, il existe également des versions payantes avec des niveaux de services plus évolués

Les logiciels payants

Encore plus nombreux qu’en version Open Source, de nombreux éditeurs proposent des solutions plus ou moins élaborées sur le secteur des CRM.

La liste suivante est loin d’être complète mais vous présente quelques logiciels reconnus :

  • VTIGER : une offres variée pour votre intranet ou sur le web, tarification à partir de 10€ par utilisateur et par mois
  • SALESFORCE : le leader du marché ! 3 offres démarrant à 27€ par utilisateur et par mois
  • MICROSOFT DYNAMICS CRM : la force de l’intégration de Microsoft avec la connexion à son offre Office 365, démarre à un peu plus de 50€ par utilisateur et par mois

 

A présent, vous ne savez pas tout du CRM mais au moins vous en avez un bon aperçu.

N’hésitez pas à partager vos utilisations et vos conseils, soit dans les commentaires, soit sur le forum.